> ## Knowledge Base Index > Fetch the complete knowledge base index at: https://help.gowalnut.com/sitemap.xml > Use this file to discover available pages before exploring further. > Pure-Markdown content can be obtained by appending a '.md' suffix to the content URLs listed in the sitemap (without the trailing slash). # Comment déposer une plainte concernant votre assurance, votre réclamation ou un service Si quelque chose s’est mal passé ou si vous n’êtes pas satisfait d’un produit, d’un service ou de la façon dont votre situation a été traitée, faites-le-nous savoir. Nous prenons les plaintes au sérieux et nous travaillerons avec vous afin d’examiner vos préoccupations et de vous fournir une réponse. Vous pouvez déposer une plainte en **français ou en anglais**. --- ###### Comment déposer une plainte Vous pouvez communiquer avec nous de l’une des façons suivantes : * **Courriel :** [complaints@gowalnut.com](mailto:complaints@gowalnut.com) * **Téléphone :** (438) 230-3337 * **Clavardage :** cliquez sur le bouton de clavardage à help.gowalnut.com ou dans l’application de votre partenaire Si vous communiquez avec nous par courriel ou par clavardage, indiquez **« Plainte »** ou **« Complaint »** dans votre premier message afin que nous puissions l’acheminer correctement. Pour nous aider à examiner votre plainte, veuillez inclure : * Votre nom complet et l’adresse courriel ou le numéro de téléphone associé à votre compte * Votre numéro de police ou de réclamation, si vous en avez un * Une description de ce qui s’est passé, y compris les dates pertinentes * Toute capture d’écran, lettre ou tout document à l’appui de votre plainte * Le résultat que vous souhaitez obtenir Il n’y a aucuns frais pour déposer une plainte. --- ###### Que se passe-t-il ensuite ? Nous inscrirons votre plainte dans notre registre des plaintes et examinerons les renseignements que vous nous avez fournis. Certaines préoccupations peuvent être réglées directement par notre équipe. D’autres peuvent devoir être traitées par l’assureur qui a émis votre police, l’expert en sinistre responsable de votre réclamation ou le partenaire auprès duquel vous avez souscrit votre couverture. Lorsqu’une autre partie doit intervenir, nous lui transmettrons votre plainte en votre nom, nous resterons impliqués et nous vous tiendrons au courant. Si nous vous proposons un règlement, vous disposerez d’un délai raisonnable pour l’examiner. Nous vous indiquerons le délai dont vous disposez et nous ne vous mettrons pas de pression pour l’accepter. --- ###### Renseignements supplémentaires pour les résidents du Québec Si vous résidez au Québec, des exigences supplémentaires s’appliquent au traitement de votre plainte. Nous visons à vous envoyer un **accusé de réception écrit dans les deux jours ouvrables**, et au plus tard **10 jours** après avoir reçu votre plainte. L’accusé de réception : * Confirmera la date à laquelle nous avons reçu votre plainte * Vous indiquera qui est responsable de son traitement * Vous expliquera les prochaines étapes Si nous avons besoin de renseignements supplémentaires, nous vous les demanderons à cette étape. Nous visons à vous fournir une **réponse finale écrite dans les 30 jours**, et au plus tard **60 jours** après avoir reçu votre plainte, sauf si des circonstances exceptionnelles nécessitent plus de temps. Si nous avons besoin de plus de temps, nous vous en informerons avant la fin de la période de 60 jours, nous vous expliquerons pourquoi et nous vous fournirons une nouvelle date de réponse. Notre réponse finale comprendra : * Un résumé de votre plainte telle que nous l’avons comprise * Notre conclusion et les raisons qui la justifient * Un rappel que vous pouvez nous demander de transférer votre dossier de plainte à l’Autorité des marchés financiers (AMF) --- ###### Résidents du Québec : demander à l’AMF d’examiner votre dossier Si notre réponse finale ne vous satisfait pas, ou si **60 jours se sont écoulés sans que vous ayez reçu de réponse finale**, vous pouvez nous demander de transférer votre dossier de plainte à l’**Autorité des marchés financiers (AMF)**. Vous pouvez demander le transfert par écrit à [**complaints@gowalnut.com**](mailto:complaints@gowalnut.com), ou communiquer directement avec l’AMF : * **Centre d’information de l’AMF :** 1 877 525-0337 * **Site Web :** lautorite.qc.ca À votre demande, nous transmettrons votre dossier complet à l’AMF. L’AMF l’examinera et pourra offrir des services de règlement des différends, comme la médiation ou la conciliation, si les deux parties y consentent. Ce service est offert sans frais. Le fait de demander le transfert de votre dossier n’a aucune incidence sur votre couverture ni sur votre statut auprès de nous. Vous avez **un an à compter de la date de notre réponse finale** pour demander que votre dossier de plainte soit transféré à l’AMF. --- ### ###### Notre engagement Nous traiterons votre plainte de façon équitable, nous vous expliquerons le résultat et les raisons qui le justifient, et nous vous tiendrons au courant tout au long du processus. Nos heures de soutien sont du **lundi au vendredi, de 8 h à 19 h, heure de l’Est**.