Comment déposer une plainte concernant votre assurance, votre réclamation ou un service

Si quelque chose s’est mal passé ou si vous n’êtes pas satisfait d’un produit, d’un service ou de la façon dont votre situation a été traitée, faites-le-nous savoir. Nous prenons les
plaintes au sérieux et nous travaillerons avec vous afin d’examiner vos préoccupations et de vous fournir une réponse.

Vous pouvez déposer une plainte en français ou en anglais.

Comment déposer une plainte

Vous pouvez communiquer avec nous de l’une des façons suivantes :

• Courriel : complaints@gowalnut.com
• Téléphone : (438) 230-3337
• Clavardage : cliquez sur le bouton de clavardage à help.gowalnut.com ou dans l’application de votre partenaire

Si vous communiquez avec nous par courriel ou par clavardage, indiquez « Plainte » ou « Complaint » dans votre premier message afin que nous puissions l’acheminer correctement.

Pour nous aider à examiner votre plainte, veuillez inclure :

• Votre nom complet et l’adresse courriel ou le numéro de téléphone associé à votre compte
• Votre numéro de police ou de réclamation, si vous en avez un
• Une description de ce qui s’est passé, y compris les dates pertinentes
• Toute capture d’écran, lettre ou tout document à l’appui de votre plainte
• Le résultat que vous souhaitez obtenir

Il n’y a aucuns frais pour déposer une plainte.

Que se passe-t-il ensuite ?

Nous inscrirons votre plainte dans notre registre des plaintes et examinerons les renseignements que vous nous avez fournis.

Certaines préoccupations peuvent être réglées directement par notre équipe. D’autres peuvent devoir être traitées par l’assureur qui a émis votre police, l’expert en sinistre responsable de votre réclamation ou le partenaire auprès duquel vous avez souscrit votre couverture.

Lorsqu’une autre partie doit intervenir, nous lui transmettrons votre plainte en votre nom, nous resterons impliqués et nous vous tiendrons au courant.

Si nous vous proposons un règlement, vous disposerez d’un délai raisonnable pour l’examiner. Nous vous indiquerons le délai dont vous disposez et nous ne vous mettrons pas de pression pour l’accepter.

Renseignements supplémentaires pour les résidents du Québec

Si vous résidez au Québec, des exigences supplémentaires s’appliquent au traitement de votre plainte.

Nous visons à vous envoyer un accusé de réception écrit dans les deux jours ouvrables, et au plus tard 10 jours après avoir reçu votre plainte.

L’accusé de réception :

• Confirmera la date à laquelle nous avons reçu votre plainte
• Vous indiquera qui est responsable de son traitement
• Vous expliquera les prochaines étapes

Si nous avons besoin de renseignements supplémentaires, nous vous les demanderons à cette étape.

Nous visons à vous fournir une réponse finale écrite dans les 30 jours, et au plus tard 60 jours après avoir reçu votre plainte, sauf si des circonstances exceptionnelles nécessitent plus de temps.

Si nous avons besoin de plus de temps, nous vous en informerons avant la fin de la période de 60 jours, nous vous expliquerons pourquoi et nous vous fournirons une nouvelle date de réponse.

Notre réponse finale comprendra :

• Un résumé de votre plainte telle que nous l’avons comprise
• Notre conclusion et les raisons qui la justifient
• Un rappel que vous pouvez nous demander de transférer votre dossier de plainte à l’Autorité des marchés financiers (AMF)

Résidents du Québec : demander à l’AMF d’examiner votre dossier

Si notre réponse finale ne vous satisfait pas, ou si 60 jours se sont écoulés sans que vous ayez reçu de réponse finale, vous pouvez nous demander de transférer votre dossier de plainte à l’Autorité des marchés financiers (AMF).

Vous pouvez demander le transfert par écrit à complaints@gowalnut.com, ou communiquer directement avec l’AMF :

• Centre d’information de l’AMF : 1 877 525-0337
• Site Web : lautorite.qc.ca

À votre demande, nous transmettrons votre dossier complet à l’AMF. L’AMF l’examinera et pourra offrir des services de règlement des différends, comme la médiation ou la conciliation, si les deux parties y consentent.

Ce service est offert sans frais. Le fait de demander le transfert de votre dossier n’a aucune incidence sur votre couverture ni sur votre statut auprès de nous.

Vous avez un an à compter de la date de notre réponse finale pour demander que votre dossier de plainte soit transféré à l’AMF.

Notre engagement

Nous traiterons votre plainte de façon équitable, nous vous expliquerons le résultat et les raisons qui le justifient, et nous vous tiendrons au courant tout au long du processus.

Nos heures de soutien sont du lundi au vendredi, de 8 h à 19 h, heure de l’Est.

Mis à jour le : 29/10/2026